成熟した産業では、顧客との関係性が重要になってきます。
なぜなら、製品・サービスは、どこで買っても、ある程度の品質が保たれますし、特段、先進的な製品・サービスもないからです。

では、顧客との関係性において重要なことはというと、全体的なエクスペリエンス（体験）です。

つまり、会社との取引における顧客の体験が肝心だというわけです。

もちろん、全体的な体験においては、サービスが非常に重要になってきます。

分かりやすく言うと、リッツ・カールトンのようなサービス水準であれば、期待値を超える体験を受けることができるといえるでしょう。

当然、できること、できないこともあるでしょうから、ケースバイケースではあるにせよ、サービスなどを通じての顧客の体験、顧客との関係性を意識することは大切です。